Stadhuis en Stadjer
11.1.1 Regie dienstverlening
We willen de juiste dienstverlening bieden waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het perspectief "we zijn één organisatie, één gemeente". Klantcontact organiseren we via het click, call, face principe (digitaal waar kan, persoonlijk waar het moet). We voeren actief regie op de dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de kwaliteit van het Klant Contact Centrum (KCC) bij dienstverlening. Voor klantcontact hanteren we vijf aspecten:
- Eén ingang voor het publiek (per kanaal);
- Gestandaardiseerde producten en diensten;
- Voldoen aan de gestelde servicenormen;
- Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal;
- 80% zelfstandige afhandeling door het KCC.
We meten de waardering van inwoners over de algehele gemeentelijke dienstverlening.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald | Behaald | Begroting | Beoogd 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|
Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein | - | 8,8 | 8 | 8 | |
Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat | - | 8,8 | 8 | 8 | |
Klanttevredenheid Digitale dienstverlening Internet | - | 5,9 | 8 | 7 | |
Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050 | 6,8 | 7,1 | 8 | 7,5 | |
Terugbellen binnen 24 uur | - | - | - | 100% | |
Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min (*) | - | 5,34 min | 5 min | 5 min | |
Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min (*) | - | 7,33 min | 15 min | 15 min | |
(*) De indicator over de wachttijd betreft het gemiddelde van de publiekslocaties (Harm Buiterplein, Kreupelstraat, Hoogkerk, Lewenborg).
Hoe staan we ervoor?
We werken aan het versterken van de regie op dienstverlening door het integraal monitoren van dienstverlening (volgens een regiemodel). We richten ons hierbij op de vijf genoemde aspecten van klantcontact.
Wat willen we bereiken in 2018?
De doorontwikkeling van de regiefunctie (monitoren en meten) is gericht op verbetering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. De regie-voering op dienstverlening moet er toe leiden dat we inzicht hebben in de kwaliteit van de gehele gemeentelijke dienstverlening.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Jaarlijkse meting algehele gemeentelijke klanttevredenheid
- Uitvoering regiescan
- Deelname aan Vensters op Dienstverlening (landelijke benchmark)