Stadhuis en Stadjer
11.1.2 Klantcontact centrum (KCC)
Het Klant Contact Centrum (KCC) handelt het grootste deel van de eerstelijns klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp). We willen de gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren door de bundeling van telefonie (onder het centrale gemeentenummer 14050), e-mail en het realiseren van centrale ontvangstbalies aan de Kreupelstraat en het Harm Buiterplein. Ook streven we ernaar om het aantal doorverwijzingen en het aantal telefoontjes terug te brengen. Dit doen we door directe vraag-beantwoording en het verbeteren van de digitale informatieverstrekking. Als laatste zetten we in op het terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Prestatie-indicatoren | Behaald | Behaald | Begroting 2017 | Beoogd |
|---|---|---|---|---|
% beantwoorde gesprekken | 95 | 90% | 95% | 95% |
% opgenomen gesprekken binnen 30 seconden | 80% | 80% | 80% | 80% |
% zelfstandig afgehandelde vragen | 80% | - | 80% | 80% |
% beantwoorde vragen via Twitter, Facebook en WhatsApp binnen 24 uur op werkdagen | 100% | 100% | 100% | 100% |
Hoe staan we ervoor?
Het Klant Contact Centrum (KCC) vormt de ingang van de gemeente Groningen met één telefoonnummer 14 050. We hebben breed inzetbare medewerkers voor alle binnenkomende vragen.
Wat willen we bereiken in 2018?
2018 staat in het teken van kwaliteitsverbetering. Door de invoering van zaakgericht werken verbetert de telefonische bereikbaarheid omdat we het nakomen van terugbel-afspraken door de organisatie kunnen volgen. Daarnaast zorgt zaakgericht werken voor meer inzicht in lopende klantzaken. Hierdoor kunnen we in de eerstelijns klantcontacten van het Klant Contact Centrum (KCC) meer vragen zelfstandig beantwoorden (zonder daarvoor de backoffice te benaderen). Ook de e-mail afhandeling wordt zaakgericht aangepakt.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Zaakgericht werken binnen het concern;
- Sturing op klantcontact.