Stadhuis en Stadjer
11.2.1 Faciliteren (digitale) informatievoorziening
Digitale informatie verstrekken we vooral via de gemeentelijke website. De website van Groningen is een 'toptakenwebsite', met die producten waar de burger om vraagt en geschreven in gewoon Nederlands. Gemakkelijk te vinden, goed te begrijpen en ook toegankelijk voor mensen met een beperking. Online communiceren we via sociale media Twitter, Facebook en WhatsApp.
In de informatievoorziening aan burgers werken we volgens het ‘click, call, face-principe’. Click (op onze website) voor wie snel en als het uitkomt geholpen wil worden of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of als dat beter werkt. Hoe beter de digitale informatievoorziening, hoe meer tevreden de burgers zijn. Dat leidt weer tot minder telefoontjes en baliebezoeken. Met als uiteindelijk gevolg lagere kosten.
Met de volgende indicatoren wordt de voortgang van dit beleidsveld gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Hier verwijzen we naar programma 11.1.1 (beleidsveld ''regie op dienstverlening") >>>"klanttevredenheid digitale dienstverlening Internet".
Hoe staan we ervoor?
Onze website is gericht op wat de burger zoekt en wil, is begrijpelijk en toegankelijk voor iedereen. Er zijn formulieren en pdf’s webrichtlijnproof gemaakt en de interactieve kaarten zijn geschikt gemaakt voor zowel pc, tablet en smartphone. De site voldoet daarmee grotendeels aan de webrichtlijnen van de rijksoverheid. Bij de inzet van nieuwe media zien we dat het vaker en gerichter inzetten van Twitter, Facebook en WhatsApp loont. We bereiken steeds meer mensen via deze kanalen.
In 2017 zijn we gestart met de Newsroom050. Dit is een fysieke locatie waar klantcontact, webmonitoring en analyse en woordvoering samenkomen. Doel is om een goede dialoog met de stad te voeren.
Wat willen we bereiken in 2018?
Goed meten en analyseren van de bezoeken van burgers aan onze toptakenwebsite en de toegankelijkheid van onze onlineproducten is van groot belang. Dat gaan we in 2018 verbeteren met als doel snellere, betere en meer klantgerichte onlinedienstverlening.
Om het "humeur van de stad" te duiden monitoren we het web en de online uitingen over de stad vanuit onze Newsroom050. Dit samenwerkingsverband van Communicatie, woordvoering en het Klantcontactcentrum stelt ons in staat belangrijke onderwerpen die (op-)spelen snel op te pikken, te volgen en te duiden om vervolgens daar waar nodig ook te reageren. Een samenvatting van onze continue monitoring laten we zien in onze Stadsbuzz. In 2017 deden we dit wekelijks, in 2018 willen we deze frequentie verhogen.
Wat gaan we hiervoor doen?
- Verdergaande analyse van de gemeentelijke website ten behoeve van optimale toegankelijkheid;
- Implementeren Newsroom 050 (multidisciplinaire aanpak rondom 'luisteren naar stad');
- De frequentie van de Stadsbuzz (nu 1x week) verhogen.